Kepuasan pelanggan asuransi mobil terhadap praktik penanganan klaim sangat bergantung pada tingkat perbaikan kendaraan, menurut studi terbaru dari JD Power. Berdasarkan U.S. Auto Claims Satisfaction Study, penetapan total loss menurunkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan sebesar 12 poin.
Faktor Penurunan Kepuasan Klaim
Studi tersebut memperlihatkan bahwa tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap proses klaim asuransi mobil meningkat 4 poin pada skala 1.000 poin ketika kerusakan kendaraan masih bisa diperbaiki. Ini menandai tahun ketiga berturut-turut penurunan kepuasan untuk klaim total loss, yang merosot hingga 46 poin sejak tahun 2023.
Secara keseluruhan, 26 persen klaim asuransi mobil dikategorikan sebagai total loss pada 2026, naik dari 16 persen pada empat tahun sebelumnya. JD Power menjelaskan bahwa perbaikan kendaraan menjadi lebih mahal, semakin banyak pelanggan mempertahankan kendaraan mereka lebih lama, dan penerapan deductible yang lebih tinggi menyisihkan perbaikan kecil dari proses klaim.
Skor kepuasan pelanggan klaim asuransi secara keseluruhan tercatat sama seperti tahun lalu, yakni 700. Amica menempati peringkat tertinggi dalam kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan perolehan 775, diikuti oleh Nationwide dengan 743, serta Automobile Club of Southern CA (AAA) di angka 740.
Direktur Intelijen Asuransi Global JD Power, Mark Garrett, menyatakan bahwa kombinasi tren yang kompleks membuat lingkungan pasar ini sangat menantang dalam mengelola kepuasan pelanggan terhadap klaim asuransi mobil. Di satu sisi tarif mulai turun dan waktu siklus perbaikan membaik secara dramatis, namun di sisi lain tantangan keterjangkauan membuat banyak pelanggan mempertahankan kendaraan lebih lama atau mengubah polis mereka.
Tantangan Keuangan dan Waktu Perbaikan
Skor kepuasan pelanggan untuk kategori total loss berada di titik terendah yakni 490 ketika pembayaran dari perusahaan asuransi tidak mencakup sisa utang pinjaman kendaraan pelanggan. Di antara pelanggan total loss yang memiliki pinjaman kendaraan, 25 persen menerima pembayaran yang lebih kecil daripada jumlah yang masih harus mereka lunasi.
JD Power mencatat bahwa waktu siklus perbaikan mengalami perbaikan, turun menjadi 15,3 hari hingga kuartal pertama, atau 10 hari lebih cepat dibandingkan kuartal pertama 2024. Pada Agustus lalu, Enterprise Mobility melaporkan bahwa durasi total penyewaan kendaraan terkait tabrakan pada kuartal kedua 2026 adalah 15,1 hari, sama dengan kuartal kedua 2025.
Skor kepuasan pelanggan tertinggi mencapai 804 ketika pelanggan sepenuhnya sepakat bahwa perusahaan asuransi mereka memberikan pengalaman yang mulus di berbagai saluran. Sebaliknya, skor kepuasan terendah berada di angka 390 ketika pelanggan tidak sependapat dengan pernyataan tersebut akibat ketidakpahaman atas penjelasan, penggunaan banyak saluran, atau alat digital yang tidak berfungsi sesuai harapan.
Studi tersebut menganalisis berbagai aspek meliputi kepercayaan, keadilan penyelesaian, petugas, waktu penyelesaian klaim, komunikasi, kemudahan penyelesaian klaim, kemudahan memulai klaim, dan saluran digital dari penyedia asuransi terbesar di Amerika Serikat. Riset 2026 ini didasarkan pada tanggapan survei dari 8.261 pelanggan asuransi mobil yang telah menyelesaikan klaim dalam sembilan bulan terakhir sebelum survei dilakukan pada periode September 2025 hingga Agustus 2026.
Sumber: Repairer Driven News
